Reconociendo a: Gestión de Pacientes y cómo con su trabajo coordinan al hospital para administrar las camas
- Conformada por un total de 13 personas, la unidad está encargada de realizar una serie de procesos para que nuestros pacientes puedan acceder a su atención en el HCSBA, coordinando una cama de hospitalización y el traslado en ambulancias.
Cada vez que un usuario necesita acceder a una cama de hospitalización en el Hospital Clínico San Borja Arriarán (HCSBA), se activa un proceso de trabajo interno que involucra importantes labores de organización y administración para llevar este control. Detrás de esas labores se encuentra un área de nuestro recinto que lidera esta coordinación 24/7: la Unidad de Gestión de Pacientes.
El HCSBA da respuesta con su disponibilidad de camas a las demandas internas que nacen desde el Centro de Diagnóstico y Tratamiento, la Urgencia Infantil y la Urgencia Gineco-Obstétrica. Además, al ser un hospital de alta complejidad y el recinto base del Servicio de Salud Metropolitano Central (SSMC), se suman los requerimientos de las otras instituciones de nuestra red: el Hospital El Carmen de Maipú y el Hospital de Urgencia Asistencia Pública. También, hay que considerar a los pacientes de otras zonas del país que son derivados a los servicios en los que somos centro de referencia nacional.
En la unidad también coordinan una serie de procesos para que nuestros usuarios puedan acceder a sus atenciones. Entre ellos, se encuentra la gestión de los traslados de pacientes en ambulancias medicalizadas a centros como el Instituto de Neurocirugía o la Clínica Oncológica Iram, la compra de servicios a otros establecimientos, como a clínicas psiquiátricas, y el contactar, de manera telefónica, a todos los pacientes con órdenes de hospitalización desde el CDT, para saber en qué estado de salud se encuentran, aplicar la encuesta Covid-19 e indicarles qué día deben hospitalizarse y cuál es su cama.
«En el fondo te preocupas de que un paciente pueda recibir la atención», explicó Daniela Hormazábal, enfermera supervisora de la Unidad Gestión de Pacientes, añadiendo que para lograr este trabajo «gestionamos con todos los servicios del hospital: las Unidades de Pacientes Críticos, Medicina, Cirugía, Pediatría y las urgencias».
La unidad y su funcionamiento
El equipo está compuesto por 13 personas: una enfermera supervisora, dos enfermeras diurnas de continuidad, 8 enfermeros gestores y dos personas administrativas (una secretaria y otra encargada de las cuentas cuando derivan o trasladan a pacientes a otros lados).
«Nosotros somos una unidad que está para apoyar. Me gustaría que los servicios supieran que estamos para apoyarlos a ellos y para facilitarles las cosas», aseguró Daniela Hormazábal, agregando que «mi idea es que ellos (sus compañeros de la unidad) puedan mostrar el trabajo que hacen. Que se sepa que existe un gestor, que está ahí, que lo pueden llamar y que puede colaborar con lo que le pidan».
Para poder estar 24/7, el equipo divide sus turnos de trabajo: las personas diurnas están de lunes a jueves, entre las 8:00 y las 17:00 horas, y los viernes hasta las 16:00 horas. En tanto, los enfermeros gestores trabajan en cuarto turno y siempre deben haber dos: uno encargado del área adulto y otro para pacientes pediátricos y gineco-obstétricos. Además, en horario no hábil, los gestores cumplen el rol de ser enfermeros residentes con el fin de orientar al resto de los servicios en caso de que ocurra alguna emergencia.
Día a día, el equipo comienza su jornada recibiendo el reporte de turno de los gestores, en el cual les indican las novedades, disponibilidad de camas, cuántas camas están pidiendo desde la red y los temas pendientes relacionados a ingresos, traslados o cirugías. Una vez recibido este reporte, las enfermeras diurnas empiezan a revisar sus correos electrónicos, que corresponde a la principal vía para gestionar las necesidades. «Recibimos más de 350 correos en 24 horas», comentó Daniela Hormazábal, añadiendo que «tenemos que estar súper atentos a los correos. Son todos urgentes». Sin embargo, también tenemos que poner atención a los anexos y celulares ante cualquier duda del equipo médico, de enfermería o de matronería.
De manera paralela, los enfermeros gestores realizan visitas a los pisos del hospital para reunirse con los enfermeros supervisores y médicos residentes de cada unidad, ver las camas que están disponibles, saber las necesidades de cada servicio y evaluar el caso a caso de pacientes que están en espera.
El trabajo implica relacionarse, coordinar y gestionar con gran parte del hospital. «Es súper importante tener buena comunicación y buenas relaciones interpersonales, porque tenemos que trabajar con todos los servicios. Además, somos una unidad a la que nos llaman mucho para resolver todo tipo de problemas», indicó Daniela.
La vinculación con los usuarios
Si bien los funcionarios de esta unidad no conocen personalmente a los usuarios, sí se saben sus nombres, historia, informe médico y la necesidad de cama que tienen, por lo que les provoca alegría cuando se logran exitosamente las gestiones o son dados de alta. «No tenemos idea quién es, no le hemos visto la cara, pero sabemos que lo necesita y nos ponemos contentos por eso», aseguró Daniela.
Sin embargo, una vez que son dados de alta, igual siguen trabajando vinculados a estos usuarios. «A los pacientes que se van de alta tenemos que enlazarlos con hospitalización domiciliaria, gestionar el traslado a otro hospital o gestionarles las horas ambulatorias. No perdemos el contacto de los pacientes que son crónicos y de seguimiento continuo», aseguró Juliette Cubillos, enfermera diurna de la unidad.
Dentro de los desafíos de la Unidad de Gestión de Pacientes, Daniela Hormazábal mencionó que buscan que «ningún paciente se quede sin ser atendido por una gestión que no se hizo. Van a haber muchas cosas que no vamos a poder solucionar, pero es distinto a que uno lo haya intentado y haya hecho todo lo posible, a que uno haya dicho ‘ah, no se puede’ y se quede ahí».
