Reconociendo a: Satisfacción Usuaria, el área que fortalece la entrega de una atención integral

• Hace menos de un año comenzó a funcionar esta unidad en nuestro establecimiento, cuyo fin es entregar lineamientos para dar una atención más humanizada e integral. Durante sus primeros meses de existencia fue promotora de la obtención de un importante logro: que el HCSBA quedara en el tercer lugar nacional del Ranking de Trato Usuario 2024.

En abril de 2024 se creó la Unidad de Satisfacción Usuaria en el Hospital Clínico San Borja Arriarán (HCSBA), encargada de implementar y fortalecer estrategias centradas en la humanización de la atención. Su puesta en marcha, además, estuvo enmarcada en un mandato presidencial para fortalecer la participación de los usuarios. En nuestro establecimiento, la unidad depende del Departamento de Atención y Gestión al Usuario (DAGU) y está encabezada por la trabajadora social Beatriz Marambio, quien lidera un equipo de 24 personas.

Mariluz Evans, jefa del DAGU, explicó que esta unidad se creó para dividir el trabajo entre el usuario y la comunidad. Esta última es abordada por la Unidad de Participación Social, mientras que «una vez que el paciente está en una atención ambulatoria o de hospitalización dentro el establecimiento, Satisfacción Usuaria es la encargada de velar por un trato humanizado y personalizado».

La unidad enfoca su trabajo en dos áreas: Orientadores y Humanización del Trato al Usuario. El equipo de Orientadores está compuesto por 23 personas y cuya coordinación está a cargo de Jennifer Sepúlveda. «Su labor se enfoca, principalmente, en el área ambulatoria, en la atención de usuarios que vienen a sus horas de control y exámenes. Y también a los que vienen de forma espontánea, a quienes les entregamos orientaciones para facilitar su acceso al sistema institucional», explicó Beatriz Marambio, jefa de Satisfacción Usuaria.

Cabe señalar que la creación del orientador en centros de salud chilenos nace en el HCSBA, convirtiéndonos en el primer hospital con funcionarios que cumplen este rol desde 2011, siendo modelo de imitación en todo el país. «Es importante que destaquemos su labor, ya que siempre están en contingencia, por lo que deben estar siempre informados sobre cambios de flujos, horarios o procesos. El orientador es el encargado de que la atención hacia ese paciente sea de acuerdo a su necesidad», explicó Jennifer Sepúlveda, coordinadora de los Orientadores. En este sentido, los funcionarios y funcionarias detectan eventuales necesidades, guían cuando hay modificaciones de flujos o algún policlínico cambió de lugar y acompañan a los usuarios que andan solos y requieren ayuda en su traslado.

Para poder atender a todos quienes acuden al HCSBA, el equipo siempre se está capacitando en temáticas de género, Ley IVE, Ges 86, entre otros. Sumado a esto, dentro de ellos hay cinco facilitadores lingüísticos de creole, una persona que habla inglés, otra que sabe portugués y una intérprete de lengua de señas, quienes pueden acompañar a los pacientes en sus atenciones de ser necesario. «Cualquier usuario puede venir con nosotros, porque tenemos la capacidad de atenderlos y de poder ser inclusivos», añadió Jennifer.

La otra línea de trabajo tiene relación con la Humanización del Trato al Usuario, la cual está liderada por Daniela Jara y se enfoca en los pacientes hospitalizados. «Vamos implementando las distintas leyes que se van generando, como Ley Mila, el Programa Hospital Amigo o la Escuela Hospitalaria. Todos esos han sido aspectos que hemos desarrollado y fortalecido, que no tienen que ver con la atención clínica, sino con cómo nos preocupamos del usuario de manera integral», explicó Beatriz.

Si bien es un área que se integró hace poco al hospital, se ha ido posicionando de buena manera dentro de los mismos equipos clínicos. «Quizás es un término que está utilizado y que ya se hacía, pero hemos estado trabajando en centralizarlo y tener esta llegada hacia los funcionarios clínicos», indicó Daniela Jara, coordinadora de Humanización del Trato al Usuario. Actualmente, los servicios se contactan con Daniela en caso de dudas y piden colaboración si necesitan implementar un acompañamiento, entregar una colación o si algún paciente requiere ingresar a la Escuela Hospitalaria. «Si los equipos necesitan algo, nosotros estamos dispuestos a ayudar. Esta coordinación es bastante amable y empática con el tema de los pacientes hospitalizados», añadió Daniela.

«Como dijo Daniela, eran trabajos que se hacían antes de la creación de la unidad, pero bajo voluntades personales. Hoy, trabajamos con lineamientos claros que nos permitan fortalecer la satisfacción usuaria, mostrar que es una línea programática del ministerio y entregarles una sonrisa a los usuarios. No es tan sólo un bisturí, sino que es algo más y nosotros nos enfocamos en fortalecerlo», añadió Mariluz.

La importancia de su creación

La idea de esta unidad es ser un complemento a lo clínico, entregando un apoyo para dar una atención integral, humanizada y de calidad. «Aquí la gente viene a buscar atención de salud con un especialista, pero en una línea paralela está la calidad humana, la calidez y la humanización. Ese es el sentido de la Unidad de Satisfacción Usuaria: aportar en la integralidad de la atención», señaló Mariluz.

Además, ha ayudado a acercar el hospital a nuestra comunidad usuaria. «Se encuentran con un equipo más humanizado, que se preocupa de preguntar: ‘¿Cómo está?’, ‘¿En qué le puedo ayudar?’, ‘¡Que le vaya bien!’. Los orientadores en las salas de espera generan un sentido de pertenencia del usuario con la institución. Ellos saben que va a haber alguien que los va a estar esperando y que los va a acompañar si es necesario», añadió Beatriz.

¿Qué pasaría si no existiera la unidad? «Si los orientadores no están, este hospital no funcionaría», señaló Mariluz. Mientras que Beatriz complementó indicando que «si no existiéramos, el hospital podría seguir entregando su atención clínica. Pero ¿en qué momento el usuario va a sentir que somos una red de apoyo? Creo que somos capaces de ir adaptándonos a las distintas necesidades y parte de satisfacción usuaria tiene que ver con ir conociendo su problemática. Todos los meses hacemos encuestas y podemos, de alguna manera, ver ahí la percepción del usuario e ir mejorando en las formas de atender».

El otro trabajo de esta unidad

Esta unidad también tiene una misión especial: coordinar los trabajos necesarios para la aplicación de la Encuesta de Trato Usuario del Ministerio de Salud. Se trata de un ranking que reconoce la calidad de la atención y prácticas de buen trato en los establecimientos de salud, a través de una encuesta donde los usuarios evalúan a los hospitales, según sus niveles de complejidad, en temáticas como respeto y dignidad, comunicación clara y efectiva, empatía y comprensión, calidad en la atención, entre otros.

Es importante considerar que el buen trato va más allá de una atención amable, ya que se entiende como el brindar un espacio de relación con nuestros pacientes y sus familiares, con un enfoque inclusivo, humano y participativo. Gracias al trabajo que desarrolló la unidad, este año tuvimos un importante logro: quedamos en tramo 1 y obtuvimos el tercer lugar a nivel nacional y primero a nivel del Servicio de Salud Metropolitano Central.

«Para nosotros, por un lado, significa que nos dimos a conocer y que nuestro trabajo del año tuvo frutos. Y por otro lado, tuvimos un impacto en los funcionarios, que los usuarios pudieron ver y sentir que hubo un trato humanizado y digno», señaló Beatriz.

Para lograrlo, se realizaron charlas de humanización y buen trato. En ellas, fueron servicio por servicio abordando temáticas como qué hace la unidad, responder dudas, sensibilizar a los funcionarios con estrategias de humanización y realizar educación. Además, participaron con stands en ferias institucionales, en Fiestas Patrias y el Aniversario. En tanto, en el área ambulatoria, los orientadores se desplegaron en los modulares para entregar la información. En tres semanas, capacitaron a cerca de 300 personas.

«Queremos contagiar a todos los funcionarios con un buen trato real durante todo el año. Siempre se habla de empatía hacia el usuario, pero la empatía no se manifiesta como sentimiento, sino que se presenta en acciones. Es decir, no sólo basta con ponernos en el lugar de la persona, sino que debemos actuar en relación a la necesidad detectada y convertirla en trato humanizado. Eso es lo que queremos transmitir a la comunidad funcionaria, tanto a los clínicos como administrativos» añadió Beatriz.

El equipo ya se está preparando para iniciar en marzo de 2025 la campaña de Buen Trato al Usuario, la que, en adelante, será permanente. Además, ya se encuentra trabajando en la consolidación del Comité de Buen Trato del establecimiento.