Reconociendo a: El área de Soporte que apoya 24/7 las atenciones para nuestra comunidad

A través de su trabajo, el equipo debe asegurar el funcionamiento del área computacional para que así los funcionarios puedan realizar su labor y los usuarios reciban su atención.

Para que los usuarios y usuarias puedan acceder a una atención oportuna y de calidad en el Hospital Clínico San Borja Arriarán (HCSBA), se necesita tener un equipo clínico multidisciplinario que le pueda entregar este servicio. Sin embargo, también se requiere contar con áreas no clínicas que apoyen y resguarden la realización de estas labores.

Uno de estos equipos es el que integra el Departamento de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (también conocido como Informática). Se subdivide en diferentes unidades: la de Desarrollo, Operaciones, Seguridad y Soporte. Desde esta última, velan por el buen funcionamiento de los equipos de computación y telefonía institucional para que los funcionarios puedan trabajar correctamente y los usuarios puedan recibir su atención y obtener todos sus documentos.

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José Baeza, encargado del área de Soporte del HCSBA, explicó que su equipo debe asegurar un «buen funcionamiento y apoyar a todos los funcionarios del hospital, ya sean tanto administrativos como clínicos», añadiendo que «hay que mantener los computadores y las impresoras funcionando a 24/7». En tanto, Álvaro Ramírez, jefe del Departamento de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, señaló que «tenemos que dar las herramientas para que la persona pueda seguir haciendo su trabajo».

El área está compuesta por: José Baeza como jefatura; Iván Moreno, a cargo de la coordinación de los requerimientos; Joel Álvarez como soporte de SINA; Luis San Martín, Gonzalo Montecinos, Gonzalo Zamudio y Sergio Serrano, como los técnicos que trabajan en horario diurno de lunes a viernes; y Natalia Contreras, Frederick Escobar, Nelson Durán y Martín Cavieres que están en cuarto turno rotativos para poder dar atención 24/7.

A ellos se suma Denis Munizaga, quien ve los temas de seguridad. Si bien la transformación digital del Estado y la adopción de nuevas tecnologías en el área de la salud han traído importantes beneficios en términos de eficiencia y acceso, también han aumentado la exposición a riesgos y la ocurrencia de incidentes de ciberseguridad, por lo que ha sido fundamental garantizar una protección prioritaria.

Soporte es un área que no puede dejar de funcionar, ya que sin ella, muchos procesos internos y externos no se podrían realizar. «Todo lo que es la logística va de la mano de la tecnología», mencionó Iván Moreno. Ante esto, Álvaro Ramírez añadió que «si no hay tecnología, no se dará una salud de calidad», mientras que Denis Munizaga complementó diciendo que «si no hay sistema, no podemos evolucionar al paciente. Es parte de engranaje: cuando falta una pieza no funciona bien la máquina».

«El área de Soporte es una pieza en el engranaje que hace que el hospital, tal como una máquina, funcione. Yo creo que la importancia es preservar y asegurar la continuidad del servicio en lo que respecta a lo computacional, para que a su vez no haya un problema en la calidad de servicio», añadió Joel Álvarez.

El trabajo de la unidad

Día a día las labores son variadas y dependen de las contingencias que puedan ocurrir. «Como el hospital funciona 24/7, te pueden llamar a cualquier hora. Ya sea porque no funciona Excel, no puede ingresar a la ficha clínica, no puede evolucionar a los pacientes, no puede imprimir o no tiene internet. Todo lo relacionado a la parte de computación», explicó Gonzalo Zamudio.

La unidad cuenta con tres canales para recibir los requerimientos: un anexo, un celular y un correo electrónico. Una vez que ingresa una solicitud, se genera un ticket en una plataforma web y aplicación de celular que se asigna a alguno de los técnicos para que salgan a terreno a solucionar los problemas.

¿Qué tipo de problemas pueden solucionar? José Baeza explicó que las labores tienen relación con «todo lo que tenga que ver con el computador, impresora, teléfono y puntos de red. Por ejemplo, si llega un funcionario nuevo y se le asigna un equipo, debe contar con ciertas características, sistemas instalados y actualizados, una dirección IP y un nombre de usuario». Además, se encargan de revisar la factibilidad técnica de los nuevos espacios de trabajo para habilitar puntos de red.

Sumado a esto, las actividades que no les competen están relacionadas con el funcionamiento de equipos clínicos en servicios de hospitalización, ya que aquello corresponde a Ingeniería Biomédica, y a la puesta en marcha de las cámaras de vigilancia, porque son de Servicios Generales. Tampoco es deber de ellos el traslado de equipos, salvo que sea un retiro por mantención o configuración.

Trabajo en equipo

El desarrollarse en esta área implica relacionarse con todo el hospital y ayudar de forma indirecta al usuario. «Trabajar en el área pública y en un hospital le da un plus a que el objetivo final de todo lo que uno hace va enfocado en la atención de un paciente. Más allá de ver un equipo, un sistema o hacer cualquier configuración, eso es un paso para que el paciente pueda recibir la mejor atención posible», aseguró Joel Álvarez.

Natalia Contreras mencionó que le agrada «la interacción con la gente y el hecho de ayudarlos y atenderlos. Eso es lo que más me gusta: solucionar los inconvenientes que tienen para que puedan trabajar».

Además, incluye muchas labores en equipo. Gonzalo Montecinos indicó que le gusta «el poder ayudar a un compañero que tenga algún problema. Siempre estamos dispuestos a solucionarlos entre nosotros», mientras que Sergio Serrano añadió que «es grato llegar acá, se pasa bien. Entre nosotros nos ayudamos y ayudamos al paciente».

Dentro de los desafíos que mantiene el área es continuar con capacitaciones en temas de soporte, restructurar las unidades del departamento y crear una plataforma web para que los funcionarios y funcionarias reporten por ese medio los problemas que se les presenten.

Además, entre los retos, se encuentra el poder hacer mantenciones preventivas a los equipos y habilitar un sistema que les permita resolver problemas -como configuración de impresoras, activación de programas o correo y coordinaciones de mantención- de forma remota. Con esto buscan «tener una respuesta más rápida», para ver a distancia «qué fallos tienen y solamente, en caso de que no se pudiera solucionar ese problema, ir a terreno», comentó Álvaro.