Reconociendo a: parte del equipo engranaje que se activa cuando un paciente es derivado al HCSBA

• El Departamento de Gestión de la Demanda realiza una serie de procesos para que nuestros usuarios y usuarias accedan a sus atenciones. Para lograrlo, se requiere de un importante trabajo en equipo entre sus mismos integrantes y funcionarios de otras áreas del hospital. En la siguiente nota, conoceremos algunas de sus unidades.

Cada vez que un paciente nuevo es derivado al Hospital Clínico San Borja Arriarán (HCSBA), varios funcionarios realizan una serie de procesos para que pueda acceder a su atención ambulatoria o quirúrgica. Se trata del Departamento de Gestión de la Demanda (compuesto por 10 unidades) que, según corresponda el caso, coordinan citaciones, listas de espera quirúrgica y consulta nueva, procedimientos, accesos a garantías GES, compras al extrasistema, entre otras gestiones.

Rodrigo Rebolledo, jefe del Departamento de Gestión de la Demanda, explicó que «todas las unidades tienen una implicancia directa con un paciente que llega, principalmente, desde la atención primaria», ya que el trabajo que realizan forma parte del «engranaje para que sea atendido» por estar «insertos en todo el proceso de trazabilidad del paciente», añadió.

Se trata de un equipo multiprofesional, compuesto por alrededor de 70 integrantes, en el que trabajan funcionarios de kinesiología, tecnología médica, enfermería, matronería, TENS, ingeniería, psicología, pedagogía, administración pública, entre otras profesiones.

Dentro de las unidades que componen este departamento, está Programación y Agenda Médica a cargo de Luciano Chávez. Su equipo, formado por 26 personas, tiene que programar las funciones de cerca de 1.800 funcionarios profesionales médicos y no médicos. Además crea y abre agenda, da nuevos controles, reparte los cupos nuevos y cita de manera telefónica en base a la lista de espera. Con el trabajo que realiza Agenda Médica se «inicia todo el viaje del usuario», explicó Luciano, quien añadió que gracias a Programación pueden ir monitoreando lo que se ha hecho, ya que «si nosotros no tenemos un control de lo ejecutado, es complejo sacar indicadores y cuantificar».

También está la Coordinación GES con 19 personas, a cargo de María José Roque. En ella, reciben a pacientes derivados desde la atención primaria que tienen alguna enfermedad cubierta por las Garantías Explícitas en Salud (GES). “Gestionamos controles y todo lo que sea necesario para que pueda operarse o tener la garantía cumplida dentro de los plazos determinados”, explicó María José.

Por otro lado, la Unidad de Gestión Quirúrgica, coordinada por Jaime Orellana, realiza los trámites administrativos de todos los pacientes a los que se les indica una cirugía, a través del control y gestión de los tiempos de espera. Los nueve funcionarios de la unidad, se encargan de revisar el historial y requisitos del paciente «desde que se le solicita la intervención hasta la operación”, explicó Jaime. Además, está a cargo del Contact Center que ve el segundo llamando de citación. «Agenda Médica hace la primera contactibilidad de los pacientes que se gestionan y el Contact Center, que son seis personas, hace el rellamado y recita a esos pacientes para evitar la inasistencia», explicó Rodrigo Rebolledo.

Este departamento es la puerta de entrada de nuestros usuarios al hospital. «Acá es donde se centra el paciente. No puede llegar a la atención si no pasa por nosotros», explicó María José. A esto, Rodrigo complementó que «si Gestión de la Demanda no existiese, ese paciente nunca hubiera llegado a operarse o atenderse. Se resume así la importancia del departamento», añadiendo que «todo se mueve en base a lo que Gestión de la Demanda pueda coordinar y esa gestión es la que le da el engranaje al establecimiento».

La importancia del equipo

Para concretar las atenciones, se necesita un importante trabajo en equipo entre las diferentes unidades del departamento. «Al centralizar todos los equipos de trabajo en un mismo departamento, tienes mayor control de lo que se realiza y eso le da seguridad al paciente», explicó Jaime.

Pero además del trabajo entre estas unidades, también se genera una coordinación entre los equipos administrativos y clínicos de otras áreas del hospital, lo que ha traído buenos resultados. «Cuando complementas esas dos cosas se consiguen objetivos como los que hemos logrado», aseguró Jaime.

Dentro de ellos, hemos aumentado el número de pacientes atendidos y egresados de nuestro hospital, mientras que la mediana de la lista de espera quirúrgica disminuyó de 273 días a 219.

Gracias a lo realizado, el hospital mejoró sus indicadores de gestión asistencial, los cuales corresponden a instrumentos que miden el cumplimiento de los objetivos institucionales. «Somos un hospital autogestionado, entonces nos basamos en indicadores. Cada unidad es súper importante para mantener esto a flote”, añadió Luciano.

Desafíos

Con estos buenos resultados, el equipo también se plantea diferentes desafíos. Dentro de ellos, a nivel de departamento, se encuentra «mantener lo bueno que se hizo y llegar a todos los indicadores dentro de las posibilidades de cumplimiento», explicó Rodrigo. Uno de ellos es que la inasistencia de usuarios sea menor a 13%, que es lo que pide uno de los indicadores (gracias al trabajo de nuestros equipos, el año pasado disminuyó a un 12%). En tanto desde GES, María José busca «optimizar los procesos para lograr cumplir con las garantías y tener la menor cantidad de retrasos», para subir del 97% obtenido en 2023 al 99% esperado.

Por su parte, Agenda Médica quiere disminuir en un 30% la mediana, mientras que en Programación, según indicó Luciano, «nos dieron los cuatro puntos del Balanced Scorecard (sistema de gestión que se mide en base a los indicadores)», por lo que pretenden mantener los resultados, teniendo en cuenta que «este año la programación se amplió. Vamos a llegar a lugares que jamás habíamos visto en cuanto a profesionales como de hospitalización domiciliaria, procesos en las cirugías y procedimientos. Por lo tanto, si vamos a tener una mayor evaluación, tenemos que mantener los cuatro puntos que es sobre el 95% de la programación», añadió.

Por último, la Unidad Quirúrgica busca, en el corto plazo, disminuir la mediana de la lista de espera respectiva, mientras que a largo plazo “queremos tener una unidad completamente digital donde todos los procesos pasen por un sistema informático y no tengamos que ocupar papel», explicó Jaime. Además, pretenden tener una contactabilidad potente en el Contact Center.

Cabe mencionar que el departamento también está compuesto por unidades como Ricarte Soto, Macrored, Gestión Oncológica, entre otras, las cuales serán abordadas en una nueva nota.